การจัดการความขัดแย้งในองค์กร บทบาท HR สร้างทีมที่ดี

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงได้ยากสำหรับชีวิตทำงาน ยิ่งเมื่อพนักงานในองค์กรมีความหลากหลาย ความซับซ้อน และมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ความท้าทายในการสร้างความร่วมมือที่ราบรื่นในองค์กรก็จะต้องเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ลักษณะของความขัดแย้งในที่ทำงาน

ความขัดแย้งในองค์กรอาจมีตั้งแต่ความเข้าใจผิดเล็ก ๆ น้อย ๆ ไปจนถึงข้อพิพาทร้ายแรงที่อาจส่งผลกระทบต่อขวัญกำลังใจของทีมงานทั้งหมด ซึ่งสาเหตุของความขัดแย้งโดยทั่วไป ได้แก่

• ความผิดพลาดในการสื่อสาร
• บทบาทหน้าที่คลุมเครือ
• ความแตกต่างด้านบุคลิกภาพ
• การรับรู้ถึงความลำเอียง
• เป้าหมายการทำงานที่ขัดแย้งกัน

ความขัดแย้งแต่ละสาเหตุล้วนมีลักษณะเฉพาะ และมีแนวทางการแก้ไขที่ต่างกันออกไป ความสามารถในการวินิจฉัยสาเหตุหลักและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นโดยทีม HR ถือเป็นสิ่งสำคัญต่อการฟื้นฟูสภาพจิตใจ เยียวยาความขัดแย้ง และคืนความสมดุลของประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงาน

เหตุผลที่ฝ่าย HR ได้รับบทบาทสำคัญในการแก้ไขความขัดแย้งในที่ทำงาน

ในฐานะคนกลางระหว่างผู้บริหารและจัดการในองค์กร ทำให้ HR อยู่ในตำแหน่งที่สามารถไกล่เกลี่ยข้อพิพาทต่าง ๆ ได้ดีที่สุด ซึ่งจะต่างจากการแก้ไขสถานการณ์โดยผู้จัดการฝ่าย หรือแก้ไขข้อพิพาทโดยหัวหน้าทีมที่อาจมาพร้อมอคติ หรือมีผลประโยชน์อื่นแอบแฝง ซึ่งอาจส่งผลให้พนักงานบางฝ่ายอาจรู้สึกได้ถึงความลำเอียงในการแก้ไขปัญหา

ดังนั้นความเป็นกลางของทีม HR จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมความไว้วางใจของพนักงาน ซึ่งจะสนับสนุนให้พนักงานเข้ามาขอความช่วยเหลือจากฝ่าย HR เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้น

การจัดการความขัดแย้ง

ทีม HR ควรมีโครงสร้างการแก้ไขปัญหาอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าข้อขัดแย้งต่าง ๆ จะได้รับการจัดการอย่างเป็นมืออาชีพ เพื่อให้ทุกฝ่ายรับรู้ถึงความรู้สึกของการได้ชี้แจง การรับฟัง การตระหนักถึงคุณค่าในตัวเอง และสนับสนุนให้เกิดความต้องการสร้างผลงานที่มีคุณภาพเพื่อองค์กรต่อไป โดยขั้นตอนการแก้ไขความขัดแย้ง มีดังนี้

1. ประเมินสาเหตุ และระบุปัญหาที่เกิดขึ้นHR จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด ทั้งในรูปแบบของการฟังรวมถึงเอกสารหลักฐานต่าง ๆ และฟังมุมมองของพนักงานแต่ละฝ่ายเป็นรายบุคคล เพื่อระบุสาเหตุหลักของปัญหา ในกระบวนการนี้ HR ควรหลีกเลี่ยงวิธีรับมือกับปัญหาแบบผิวเผิน เพราะการใส่ใจในรายละเอียด และเข้าใจถึงต้นตอของสาเหตุเป็นสิ่งสำคัญ
2. ส่งเสริมการสื่อสารแบบ OpenSpaceด้วยการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยเพื่อแบ่งปันความกังวลของแต่ละฝ่าย ในขั้นตอนนี้พนักงานอาจแสดงอารมณ์ออกมาได้ ซึ่ง HR ควรรับฟังและเข้าใจมุมมองของทุกฝ่ายอย่างไร้ซึ่งอคติ คอยรับประกันว่ากระบวนการแก้ไขข้อขัดแย้งนั้นจะมีความเป็นกลางและเคารพความเป็นส่วนตัวของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้แก่พนักงานได้
3. ระบุเป้าหมายร่วมกันไม่ว่าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาจากสาเหตุใด ผลลัพธ์ท้ายสุดที่ทุกฝ่ายต้องการคือ การก้าวข้ามผ่านปัญหานี้ไปได้ด้วยทางออกที่ทุกคนพึงพอใจ ดังนั้น HR จึงควรระบุวัตถุประสงค์ร่วมกันให้ชัดเจน เช่น กำหนดวันสิ้นสุดของการแก้ไขปัญหา สิ่งนี้จะช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเห็นเป้าหมายร่วมกันอย่างชัดเจน
4. พัฒนาแนวทางแก้ไขปัญหาการแก้ปัญหาในแต่ละความขัดแย้งมีความต่างกัน ขึ้นอยู่กับสาเหตุที่นำไปสู่ความขัดแย้ง เช่น การปรับเปลี่ยนหน้าที่ความรับผิดชอบ หรือการสร้างคำมั่นสัญญาในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม อย่างไรก็ตาม HR ควรพัฒนาแนวทางให้ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีรายงานการแก้ไขความขัดแย้ง ซึ่งจะทำให้กระบวนการดังกล่าวมีโครงสร้างของปัญหาที่แน่ชัด สามารถลำดับขั้นตอนที่จะหาทางออกได้อย่างยุติธรรมสำหรับทั้งสองฝ่าย การประชุมเพื่อติดตาม และประเมินผลการแก้ไขปัญหา จึงเป็นสิ่งจำเป็น
5. ติดตามความคืบหน้าแม้ปัญหาจะถูกแก้ไขแล้ว แต่ในหลาย ๆ ครั้งความขัดแย้งอาจไม่ได้จบลงตามแผนที่วางไว้ HR มีหน้าที่ติดตามสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าวิธีแก้ปัญหาที่ตกลงกันไว้ได้รับการนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล หรือมีการปรับปรุงแผนตามความเหมาะสม
6. ให้การสนับสนุนทางด้านจิตใจทุกความขัดแย้งอาจทิ้งรอยแผลทางอารมณ์ให้แก่พนักงาน HR ควรจัดหาทรัพยากรเพื่อให้พนักงานสามารถก้าวข้ามผ่านความขัดแย้งที่ผ่านมาได้ เช่น บริการให้คำปรึกษา, โปรแกรมจัดการความเครียด หรือจัดกิจกรรมเสริมสร้างความเป็นทีมในองค์กร เ ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว ‘เวลา’ จะเป็นตัวช่วยที่ดีที่สุด ในการเยียวยาบาดแผลทางจิตใจ

ดีกว่าการแก้ไขคือการป้องกัน HR มีบทบาทช่วยเสริมสร้างความสามัคคีในองค์กรได้อย่างไร?

• ส่งเสริมวัฒนธรรมการรวมกลุ่มและเคารพซึ่งกันและกัน สนับสนุนให้พนักงานเคารพความแตกต่างในบริบทที่หลากหลายของตัวบุคคล รับฟังอย่างตั้งใจ มีความเห็นอกเห็นใจ ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม และฝึกอบรมความหลากหลาย สิ่งเหล่านี้จะช่วยส่งเสริมให้สถานที่ทำงานมีวัฒนธรรมแห่งความเคารพที่ครอบคลุมได้มากขึ้น
• จัดให้มีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเวิร์คช็อปเกี่ยวกับการสื่อสาร การพัฒนาสติปัญญาทางอารมณ์ และให้ความรู้เกี่ยวกับการแก้ปัญหาในสถานที่ทำงาน จะช่วยให้พนักงานสามารถจัดการกับข้อขัดแย้งเบื้องต้นด้วยตัวเองด้วยวิธีที่ถูกต้อง
• จัดเก็บข้อมูล เพื่อนำไปพัฒนากลยุทธ์ ทุกความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในองค์กร แม้จะได้รับการแก้ไขแล้ว ทีม HR ควรจัดเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์แนวโน้มของปัญหาในที่ทำงาน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ HR ระบุปัญหาที่เกิดซ้ำบ่อย และวางแผนเพื่อป้องกันอุปสรรคต่าง ๆ ในอนาคตได้
• ใช้มาตรการเชิงรุกและเชิงกลยุทธ์ เฝ้าสังเกตความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมพนักงาน ซึ่งจะช่วยลดความรุนแรงของความขัดแย้งได้ กำหนดให้มีมาตรการจัดการกับข้อร้องเรียนเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อขัดแย้งลุกลามกลายเป็นความไม่ลงรอยในอนาคต
• ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี HR Software จากโปรแกรม HRM หรือโปรแกรม HRD ที่สามารถปรับปรุงกระบวนการแก้ไขความขัดแย้งให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการติดตามข้อร้องเรียน ดำเนินการแก้ไขและบันทึกข้อมูล ตลอดจนการติดตามการทำงานและข้อมูลของพนักงาน

HR Software ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรม HRM หรือโปรแกรม HRD มีส่วนอย่างมากในการดูแลความเป็นอยู่ของพนักงานทุกระดับ นอกจากบทบาทสำคัญในการช่วยลดภาระงานของฝ่าย HR แล้ว ยังช่วยให้ฝ่าย HR มีเวลาใส่ใจดูแลชีวิตการทำงานของพนักงานได้มากขึ้น มองเห็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญผ่านข้อมูลที่บันทึกไว้ เช่น พนักงานเริ่มเข้างานสายติดต่อกันหลายวัน หรือการมีส่วนร่วมที่ลดน้อยลงอย่างผิดปกติ ซึ่งจะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ก่อนจะเกิดเป็นความขัดเแย้งที่บานปลาย

Work Smarter, Not Harder! กับโปรแกรม HR Tiger OpenSpace จาก TIGERSOFT

Tiger OpenSpace จาก TIGERSOFT โปรแกรม HR ที่ช่วยให้การบริหารงาน HR ในองค์กรของคุณเป็นระบบมากขึ้น ลดงานเอกสาร จัดการข้อมูลอย่างแม่นยำ มองเห็นสัญญาณปัญหาได้เร็วขึ้น ซึ่งหัวใจสำคัญที่จะทำให้ทุกอย่างมีความหมาย คือการนำข้อมูลและระบบสร้างสภาพแวดล้อมที่ทำให้พนักงานในองค์กรรู้สึกมีคุณค่า ได้รับการดูแลอย่างเท่าเทียม และได้เติบโตไปพร้อมกัน

มองให้ลึกกว่าระบบ คือ “คน” องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคนจะไม่เพียงลดความขัดแย้ง แต่ยังเพิ่มพลังให้ทุกคนทำงานอย่างมีความสุขและเต็มศักยภาพ เพราะสุดท้ายแล้วคนในองค์กรคือพลังขับเคลื่อนที่แท้จริง

มองหาระบบ HRM ที่ใช้งานง่าย โปรแกรม HR ที่ให้ครบจบทุกฟังก์ชันในหนึ่งเดียว

ต้อง Tiger OpenSpace จาก TIGERSOFT